Извините, регистрация закрыта. Возможно, на событие уже зарегистрировалось слишком много человек, либо истек срок регистрации. Подробности Вы можете узнать у организаторов события.
Комплексная программа обучения CCО, или директоров по развитию отношений с клиентами – это первое в России полноценное обучение специалистов новой, необходимой рынку профессии.
Качественные и долгосрочные отношения с клиентами – непременный залог коммерческого успеха компаний, однако в большинстве компаний забота о качестве клиентского опыта находится в «серой зоне» ни одно из
функциональных подразделений компании в полной мере не отвечает за то, какое впечатление останется у клиента в результате.
Маркетинг, как правило, отвечает за привлечение новых клиентов и за управление бонусной программой, отдел послепродажного обслуживания – за сервис и решение проблемных ситуаций, бухгалтерия и отдел финансов – за оплату, производственный отдел – за качество производимого продукта или услуги. В западном мире ССО – одна из ключевых фигур в компании, имеющая не меньший объем полномочий и ответственности, чем директор по маркетингу или по финансам. Именно этот руководитель отвечает за качество клиентского опыта в компании в целом, и именно от эффективности и качества его работы зависит, вернется ли клиент в компанию снова и будет ли рекомендовать ее друзьям и знакомым.
Для кого предназначена программа?
Программа обучения специалистов по развитию отношений с клиентами адресована действующим руководителям и специалистам отделов маркетинга и клиентского сервиса, директорам по развитию и собственникам бизнеса, желающим расширить свои знания и опыт в сторону управления отношений с клиентами, а также специалистам по качеству обслуживания и развития отношений с клиентами - всем тем, кто хочет научиться профессионально формировать позитивный клиентский опыт в своей компании и развивать лояльность клиентов в соответствии с лучшими образцами мировой практики.
Что станет результатом?
Программу отличает системный подход и обилие практической информации. По окончании обучения у каждого участника будет четкое видение того, что необходимо сделать в компании для построения системы развития отношений с клиентами, какие шаги следует предпринять и в какой последовательности, какие методики измерения использовать и как интерпретировать результаты, как взаимодействовать с представителями других отделов и как внедрять изменения в компании.
Выполняя все домашние задания, участники по окончании курса самостоятельно сформируют CXстратегию и Action Plan развития клиентоориентированности своей компании. Программа составлена в сотрудничестве с ведущими международными экспертами и опирается на мировой опыт обучения CCО и управления отношениями с клиентами.
Формат обучения
Очное и online-обучение: 8 недель, модули 1 раз в неделю с 10:00 до 18:00 + домашние задания после каждого модуля для внедрения полученных знаний в практику работы.
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
Модуль 1. ССО – главный по клиентскому счастью
Должность ССО по международным стандартам. Роль, функционал, обязанности, компетенции, полномочия и ответственность. ССО в России – примеры, опыт. Основные понятия: клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность, сервис. Различия и влияние друг на друга. Взаимодействие с компанией глазами клиентов. Финансовые выгоды клиентоориентированного подхода.
Модуль 2. Клиентское путешествие и сервис-дизайн
Как формируются впечатления клиента. Ожидания клиентов. Клиентское путешествие. МетодикаCJM – зачем и как создавать карту клиентского путешествия. Работа с полученными данными. Сервис-дизайн. Сегментирование клиентской базы. Эмоциональная и рациональная лояльность. Работа с рациональной лояльностью – бонусные программы для клиентов. Как выбрать подходящую программу лояльности. Создание и управление программой рациональной лояльности.
Модуль 3. Измеряем клиентский опыт
Измерение удовлетворенности: индексы CSI, CSAT, CES. Зачем, когда и как использовать. Измерение лояльности: индекс NPS. Зачем, когда и как использовать. Создание дизайна исследования: анкета, выборка, формат, риски, качество данных, подготовка к опросу,формирование гипотез. Основные принципы, способствующие точности данных.
Модуль 4. Управление лояльностью клиентов
Анализ данных. «Плохой» и «хороший» NPS. Искажение результатов: разбор основных ошибок и сложностей использования методики NPS. Основные стратегии управления лояльностью. Особенности работы с разными категориями клиентов. Как выбрать правильную стратегию? Работа с драйверами лояльности. Путь от лояльности к сотруднику до лояльности к компании/бренду.
Модуль 5. Инструменты повышения лояльности клиентов.
Каналы влияния. Создание возможных точек контактов: онлайн/телефонная коммуникация/встреча. Наполнение. Создание инфоповодов. Разработка сценария и алгоритма звонка. Системная работа с обратной связью клиентов. Система работы с жалобами. Cтоимость нерешенной жалобы. Жалоба как подарок. Эффективная работа со сложными клиентами. Разделение ответственности. Рациональный и эмоциональный ущерб. Создание WOWвпечатлений.
Модуль 6. Создание СХ стратегии
Основные элементы: продукты, бизнес-процессы, люди. Интегральная карта CX-стратегии: система, действия, внутренние смыслы сотрудников и корпоративная культура. Измерение и развитие клиентоориентированной корпоративной культуры. Инструменты вовлечения сотрудников. Компетенция «клиентоориентированность». Подбор клиентоориентированного персонала.
Модуль 7. Внедрение изменений
Эффективное управление изменениями. Глобальные и локальные изменения. Реактивные и проактивные изменения. Восприятие изменений клиентами и сотрудниками. Инструменты управления лояльностью клиентов и внедрения изменений в компании. Action Plan как основной инструмент внедрения изменений. Этапы и принципы адаптивного Action-планирования.
Модуль 8. Личность ССО
Внутренний фокус. ССО как лидер изменений. Личностные качества. Управление и лидерство. Руководитель как ролевая модель. Фокус внимания и время. Внутренние смыслы и ценности. Личностное развитие.
КАК ПРОХОДИТ ОБУЧЕНИЕ?
На модуле: Лекция, разбор примеров и кейсов, фасилитация, работа в мини-группах, вопросы-ответы, разбор домашних заданий.
Между модулями: Закрытая группа и чат для обсуждений/обмена опытом. Обратная связь от коллег. Домашнее задание.
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ